Description de la formation
Ce module de formation Gestion des Conflits va vous permettre d’adapter vos comportements afin de prévenir et de gérer les situations de conflit le plus efficacement possible, en prenant en compte à la fois votre manière personnelle de fonctionner et votre contexte professionnel.
Prochaines sessions
2 Formations disponibles
Objectifs visés
Contenu
- Les situations les plus fréquentes qui génèrent les conflits clients
- Les facteurs déclencheurs des conflits
- Les différents types de clients
Comment éviter la dégradation d’une situation
- Savoir établir une relation positive avec le client
- Savoir accueillir l'insatisfaction
- Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
- Pratiquer l'assertivité
Savoir s'affirmer sereinement :
- Comprendre l'origine des tensions
- Notre propre attitude, le rôle des jugements dans la relation
- Comment désamorcer l'agressivité verbale
- Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
- Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
Savoir gérer son propre stress :
- Identification de ses propres générateurs de stress
- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
- Développer une attitude d’écoute
- Comment gérer ses émotions
Savoir gérer la relation conflictuelle :
- La méthode pour traiter les objections
- Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
- Savoir dire "Non" sans perdre le client
- Montrer une attitude rassurante et stable
Comment rétablir la confiance :
- Les attitudes d'apaisement
- Obtenir un accord "gagnant gagnant"
- Fidéliser le client
Public Cible
Prérequis
Moyens Pédagogiques
Suivi et évaluation
Avant la formation ou au début de la formation, une évaluation de niveau ou un test de positionnement est réalisé.
A mi-parcours et en fin de parcours, chaque stagiaire remplit un questionnaire d'évaluation de stage destiné à améliorer nos services dans une démarche de qualité.
Environ un mois après la fin de la formation, un questionnaire à froid est envoyé pour recueillir les appréciations après avoir mis en pratique la formation.
Cette formation vous intéresse ?
Découvrez Uriel Formations, un organisme de formation à taille humaine
Uriel Formations est un organisme de formation basé à Tain l'Hermitage dans la vallée du Rhône et créé en 2015. Composé d'une équipe de plus de 50 formateurs, experts dans leur domaine, la structure propose des formations professionnelles en présentiel...
Apprenez-en plus sur l'organisme et découvrez toutes leurs formations