Description de la formation
Prochaines sessions
Objectifs visés
Contenu
- Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
- Les obstacles à la communication et les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
- La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs
- La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions
Communiquer efficacement en situation d’accueil physique
- Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
- Respecter une distance juste de communication
- Informer avec patience
- Ecouter en valorisant son interlocuteur
- Interroger avec pertinence
- Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique
- Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
- Spécificités de la communication au téléphone
- Importance de la voix, de la respiration et de l’attitude corporelle
- Importance des mots, des expressions et du silence
- Importance de l’attitude intérieure « le sourire »
- Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
- Les stratégies de questionnement et de renseignement
Public Cible
Prérequis
Moyens Pédagogiques
Suivi et évaluation
L’évaluation de la réussite des objectifs s’effectue pendant la formation grâce à une évaluation à travers la simulation. Elle permet de mesurer l’atteinte des objectifs professionnels en s’appuyant sur les objectifs définis par le programme. Ces acquis seront affirmés par une certification pour les formations certifiantes.
Avant la formation ou au début de la formation, une évaluation de niveau ou un test de positionnement est réalisé.
A mi-parcours et en fin de parcours, chaque stagiaire remplit un questionnaire d'évaluation de stage destiné à améliorer nos services dans une démarche de qualité.
Environ un mois après la fin de la formation, un questionnaire à froid est envoyé pour recueillir les appréciations après avoir mis en pratique la formation.
Cette formation vous intéresse ?
Découvrez Uriel Formations, un organisme de formation à taille humaine
Uriel Formations est un organisme de formation basé à Tain l'Hermitage dans la vallée du Rhône et créé en 2015. Composé d'une équipe de plus de 50 formateurs, experts dans leur domaine, la structure propose des formations professionnelles en présentiel...
Apprenez-en plus sur l'organisme et découvrez toutes leurs formations