4,3 (3 Avis)

Gérer les clients difficiles au téléphone

Capite Corpus, • Lyon (+2 lieu(x))
Durée
14 heures
Prochaine session
Modalité
En centre de formation, À distance, En entreprise
Durée
14 heures
Prochaine session
Modalité
En centre de formation, À distance, En entreprise

Description de la formation

Le téléphone est un outil incontournable de la relation client. Il participe parfois au processus commercial en amont et souvent à l'après-vente en aval, sous toutes ses formes : hotline technique, facturation, comptabilité, logistique... Bref, les motifs d'entrée en relation avec une personne au téléphone sont nombreux !

Et même si la plupart des appels se passent bien, il est tout de même des situations dans lesquelles l'interlocuteur peut être agressif, impatient, de mauvaise foi ou tout simplement bavard... Que faire dans ces situations délicates pour maintenir la relation et s'affirmer tout en restant professionnel ? Avec ses 6 objectifs opérationnels complètement appliqués au téléphone et à ses particularités, cette formation gestion des clients difficiles au téléphone vous préparera à faire face à un panel de situations rencontrées au quotidien...

Prochaines sessions

3 Formations disponibles

Nous contacter

  • En centre de formation
  • Lyon
  • Français

Nous contacter

  • En entreprise
  • France
  • Français

Nous contacter

  • À distance
  • À distance
  • Français

Objectifs visés

  • Adapter sa communication au téléphone pour générer un effet positif sur le client
  • Traiter efficacement une réclamation
  • Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
  • Recadrer les demandes tout en préservant la relation
  • Diminuer son stress suite à un échange tendu
  • Réagir à une agression verbale

Contenu

Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client

  • La notion de filtre
  • Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
  • Le vocabulaire spécifique au téléphone : les mots noirs
  • L'impact du non verbal sur la relation avec le client

Traiter efficacement une réclamation

  • La prise en compte par un accusé-réception
  • Le réflexe concrétisation par un jeu de questionnement
  • L'engagement personnel
  • La solution à apporter à l'interlocuteur
  • Les 5 réflexes de prise en charge au téléphone

Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation

  • Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
  • La réception de la négativité par le silence
  • Le niveau 1 de l'empathie pour prendre en compte l'émotion
  • Le niveau 2 de l'empathie pour accorder de l'importance au client

Recadrer les demandes tout en préservant la relation

  • La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
  • Les 2 techniques pour résister à l'insistance
  • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités

Diminuer son stress suite à un échange tendu

  • Le rôle des émotions
  • La purge par la révélation sur soi
  • L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
  • Le principe de l'action opposée

Réagir à une agression verbale

  • L'échelle de l'agressivité
  • L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
  • L'attitude face à une insulte direct (grossièreté)

Public Cible

Hôte et hôtesse d’accueil – chargé d’accueil – téléconseiller – chargé de relation client

Prérequis

Aucun

Moyens Pédagogiques

  • Un temps de partage sur les différentes situations rencontrées par les participants pour en faire des cas pratiques
  • Un focus sur les techniques de gestion du stress
  • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Déroulement de la formation

Un schéma pédagogique à distance efficace et personnalisé :

  • En amont : Définition des enjeux et objectifs du parcours avec le formateur : ciblage des compétences clés que le stagiaire souhaite acquérir en fixant des priorités aux séquences
  • Des visios de 1 heure sur un mode formation/coaching : apport/échange/cas pratique amené par le participant / consolidation du plan d’actions individuel
  • Une synthèse des points clés sous format fiche mémos pour reprendre de manière synthétique et illustrée les "essentiels" de la formation
  • En suivi post formation : les «Boosters» : un email de consolidation pour rappeler une «bonne pratique» , inciter à mettre en application avec une action à réaliser, chaque semaine pendant toute la durée du parcours

Informations pratiques

FORMATION ACCESSIBLE EN :

  • 100% à distance en individuel en "classe virtuelle" avec un formateur coach tout au long du programme. Possibilité d'adapter le parcours pour des petits groupes -
  • Intra-entreprise : organiser cette formation en présentiel dans votre entreprise.
  • Inter-entreprise individuel en présentiel

Profil du Formateur

Consultant Senior en techniques commerciales spécialiste du téléphone

Avis

Note moyenne 4,3

Basée sur 3 avis
Les avis sont publiés conformément à notre politique de révision.
Écrire un avis
4/5
Faiza D.
03 juil. 2016
Plus sereine

Je repars avec des mots-clés, j'appréhende moins les clients difficiles et j'ai appris à gérer mes émotions.

5/5
Alexandra V.
20 juin 2016
Confiante

En confiance par rapport aux informations reçues / acquises.

4/5
Jessyca B.
29 mai 2016
Très bien

Riche de solutions et des comportements à adopter face à une situation compliquée

Capite Corpus
45 rue Sainte Geneviève
69006 Lyon

Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Tous les modules sont conçus avec une...

Apprenez-en plus sur l'organisme et découvrez toutes leurs formations