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Superviseur en centre d’appels : Manager et motiver

Capite Corpus
Résumé
2 Jours
Entreprises (Intra)
Prochaine session : 04/11/2019 - Lyon
5,0 (1 Avis)
Prochaines sessions
Lyon
04/11/2019  
1 420 EUR
Paris
04/11/2019  
1 420 EUR

Description de la formation

Les superviseurs de centre d'appels sont généralement issus du sérail. Téléconseillers pendant quelques années, ils ont su s'approprier la logique des plates-formes téléphoniques, dépasser leurs contraintes et briller dans le respect de la qualité de service et de la relation client. Les compétences techniques sont donc bien installées mais plusieurs obstacles attendent le nouveau (ou futur) superviseur en centre d’appels, peu préparés à exercer des fonctions d’encadrement et à accompagner les téléconseillers dans leur évolution.

Le métier de superviseur de centre d’appels est riche et très prenant. Il nécessite toutefois de savoir faire le deuil de sa maîtrise technique pour se concentrer pleinement sur son rôle de pilote d'activité et de meneur d'équipe. Avec ses 6 objectifs ciblés, la formation Superviseur en centre d’appels : manager et motiver vous amènera justement à développer ses 2 compétences indispensables.

Formation des superviseurs de centre d'appels

Objectifs visés

  • Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
  • Piloter son activité en centre d’appels
  • Animer et motiver ses collaborateurs
  • Organiser et animer des réunions adaptées
  • Former et accompagner ses collaborateurs
  • Traiter les cas difficiles

Contenu

Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager

  • Les 3 lois de la communication
  • La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
  • Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues

Piloter son activité en centre d’appels

  • La définition d'objectifs
  • Les tableaux de bord
  • Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
  • Le dimensionnement et la planification de son équipe

Animer et motiver ses collaborateurs

  • La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
  • La félicitation
  • L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
  • Les principes de base de l'animateur de plateau
  • Le partage des résultats d'action

Organiser et animer des réunions et briefings

  • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
  • La charte pour une réunion productive
  • Les réflexes communs à tous les types de réunion
  • La trame pour conduire chaque réunion

Former et accompagner ses collaborateurs

  • Le partage des savoirs faire
  • Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
  • La construction d'une grille d'analyse des d'appels

Traiter les cas difficiles

  • L'entretien de recadrage
  • L'entretien de remotivation

Avis

Mélanie G.
(5)
Nouvelle piste de travail pour optimiser les résultats.

Contact

Capite Corpus

45 rue Sainte Geneviève
69006 Lyon

 Afficher le numéro
www.capitecorpus.com


Organisme de formation: Capite Corpus

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Avis
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