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Accueillir, conseiller et accompagner le client à distance

Studi
Résumé
200 heures
1 790 EUR hors taxes
Formation Professionnelle
Prochaine session : A tout moment de l'année - A distance
Éligible CPF
À distance

Description de la formation

Maîtrisez les règles de l’accueil et du conseil client à distance et intégrez un secteur porteur  !

Le conseiller relation client à distance a pour objectif de servir et conseiller le client, avec le souci constant de le satisfaire...Cette formation vous apporte toutes les clés pour assurer efficacement des missions de service, de conseil, et d’accompagnement du client à distance.

Objectifs visés

  • Accueillir le client ou l'usager et le renseigner
  • Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
  • Gérer des situations difficiles en relation client à distance
  • Communiquer efficacement avec les clients
  • Gérer les dossiers en relation client à distance 
  • Utiliser les technologies de la relation client à distance

Contenu

Programme Accueillir, conseiller et accompagner le client à distance

  • Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance Les fondamentaux de la relation client
    • La relation client 
    • Traiter les demandes des clients
    • Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client
    Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
    • Le concept de veille et sa méthodologie
    • Le panorama des outils de veille
    • La veille concurrentielle et sectorielle
    • La relation client à distance
    • Les clients
    • Les objectifs de la démarche d'une enquête
    • Les différents types de questionnaire et leurs structures
    • Les applications multicanales internes et externes
    • Analyser et comprendre la demande 
    • Effectuer la découverte du client
    • Les outils de suivi
    • Qualifier le fichier client
    • Les principes de diffusion de l'information à partir d'une fiche de procédure
    • Le traitement des réponses différées ou asynchrones
    • Gérer la mise en attente
    • Le reporting
    • Les produits, services, tarifs et conditions générales de vente de l'entreprise
    • L'environnement réglementaire en relation client à distance
    • La Vème république
    • Les institutions de la Vème république
    • L'organisation administrative de l'état
    • Les opérateurs de l'état
    Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
    • Comment fonctionne un CRC
    • Contexte organisationnel d'un CRC
    • L'image de marque de l'entreprise
    • Les trois niveaux d'assistance client à distance
    • Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant)
    • Les canaux de communication interne et externe
    • Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions
    • La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant
    • Les étapes de la vente
    • La posture commerciale
    • La découverte des besoins
    • La réponse adaptée au besoin et la validation
    • La démonstration commerciale
    • L'argumentation sur les produits
    • La présentation du prix et son argumentation
    • Les plannings d'intervention
    • Le call back et le web call back
    • Prendre en charge une demande par chat
    Gérer des situations difficiles en relation client à distance
    • La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance
    • La gestion du stress en CRC
    • La réclamation
    • Analyser le processus de traitement de la réclamation
    • Utiliser le Pareto des réclamations
    • Les techniques d'écoute de Porter
    • La reformulation
    • Les techniques de communication de l'écrit
    • Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes
  • Compétences transversales en relation client à distance Les fondamentaux de la communication professionnelle
    • Les bonnes pratiques des écrits professionnels
    • Les fondamentaux de la communication professionnelle
    • La communication professionnelle orientée client
    Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance
    • Le service client
    • Adopter une posture professionnelle
    • L'efficacité relationnelle
    • La communication verbale non-verbale
    • L'écoute active
    • L'intelligence émotionnelle
    • L'empathie
    • La gestion du stress
    • Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
    • La communication externe écrite
    • La communication interne écrite
    • Le traitement d'une demande de renseignement client écrite
    • L'orthographe française
    • Savoir prendre des notes
    • Ecrire des mails
    • Rédiger des SMS pro
    Gérer des dossiers en relation client à distance
    • Le dossier client
    • L'historique client
    • L'archivage numérique des dossiers clients
    Utiliser les technologies de la relation client à distance
    • L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance
    • Les outils de CRM
    • L'usage du CRM dans la relation client
    • Pourquoi et comment se former à Salesforce
    • Le démarrage
    • La messagerie et l'équipe
    • Les utilisateurs, ressources, et données
    • La configuration
    • La personnalisation
    • Les utilisateurs
    • Les rôles
    • Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs
    • La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité
    • L'action commerciale, du produit au devis
    • L'action et la gestion commerciales approfondies
    • La création de la structure mail personnalisée
    • Le publipostage & automatisations
    • Présentation et découverte de Chatter
    • La gestion de fichiers et des flux dans Chatter
    • Les logiciels de réservation
    • Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation
    La qualité dans la relation client à distance
    • Les enjeux inhérents à la qualité
    • Le stockage et la sauvegarde de données
    • Le RGPD
    • Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement
    • Les indicateurs de qualité et la qualimétrie
    • Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise
    Encadrer des clients anglophones
    • Anglais - Communiquer avec la clientèle
    • Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial
    • Anglais - Vendre et conseiller
    • Anglais - Le descriptif et argumentaire produits

Public Cible

Pour tout Public

Prérequis

Pour entrer en formation préparant au bloc de compétences, le candidat doit :

  • Être âgé de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
  • Être âgé(e) de 18 ans ou plus au 31 décembre de l'année de l'examen

ET

  • Etre titulaire d'un diplôme ou d'un Titre de niveau 3 (CAP, BEP) ou avoir un niveau scolaire de classe de seconde

OU

  • Justifier d’une expérience professionnelle d'un an minimum dans le secteur d’activité visé par le titre

 

Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre profil pour étudier votre admissibilité.

Moyens Pédagogiques

Accompagnement jusqu’à la réussite

Support pédagogique à chaque étape de votre parcours de formation, et assistance de vos formateurs experts sous 24h ouvrées maximum

Coaching carrière

Programme de coaching exclusif orienté emploi et carrière pour booster votre employabilité et votre succès en poste 

Apprendre en faisant

Pédagogie active où l’apprenant est acteur de son propre apprentissage : construisez, créez, expérimentez !

Se préparer pour le monde réel

Apprentissage directement applicable basé sur des exemples réels, projets, cas pratiques et contenus immersifs

Réseau d'experts de premier plan

Plus de 300 formateurs experts pour transmettre les meilleures pratiques dans chaque domaine

Excellence académique & digitale

Cours écrits et vidéos, à la demande et en direct Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS/Android

Formation qualifiante/diplômante/certifiante?

Vous obtiendrez à l'issue de votre formation :

  • Certificat de compétences professionnelles

    Bloc de compétences “Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance” issu du Titre Professionnel de niveau 4 (Bac) “Conseiller relation client à distance” reconnu par l’Etat

  • Attestation de fin de formation &

Informations pratiques

  • Eligible CPF
  • Bac 100% en ligne

Avantages de la formation

  • Je démarre à tout moment de l'année
  • 100% en ligne : j'apprends où et quand je veux
  • Garantie réussite : accès illimité durant 1 ans* à votre formation et frais d’examen offerts**

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Contact

Studi

"Les Corollys", rue Alfred Sauvy
34470 Pérols

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Organisme de formation: Studi

Organisme Studi - Formation Professionnelle

Studi, une volonté de révolutionner la formation grâce au numérique

Studi est un groupe français spécialisé dans la formation à distance, qui propose des diplômes et des certificats allant du CAP au BAC+5. Basé à Pérols, à côté de Montpellier, Studi se présente comme la "Grande École, 100% en ligne...


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