Description de la formation
Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en un inconditionnel. Face à des clients de plus en plus exigeants, et là où la compétition est partout, la capacité des forces de vente à gérer des situations délicates devient un enjeu commercial stratégique et un formidable outil de fidélisation.
Comment s’affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l’émotion sont tentés de prendre le dessus ? C’est précisément ce à quoi vous amènera cette formation à la gestion des clients difficiles.
Deux jours construits autour de 6 objectifs pratiques et pragmatiques qui serviront à accroître la confiance en soi de vos collaborateurs et maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, à développer leurs compétences relationnelles et adopter un comportement efficace en situation.
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- Répondre à une insatisfaction
- Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
- Fixer des limites au client tout en préservant la relation
- Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise
- Recadrer les débordements
Contenu
Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- La notion de filtre
- Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
- L'attitude intérieure positive
- L'impact du non verbal sur la relation avec le client
Répondre à une insatisfaction
- L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
- Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
- La trame SARCAQ pour répondre aux objections de premier niveau
- Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client
- La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés
Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
- Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
- La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
- Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
- La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion
- La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle
Fixer des limites au client tout en préservant la relation
- La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
- Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance
- La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face
- La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise
- L'attitude face à des critiques personnelles
- Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise
- Le traitement des critiques concernant l'entreprise
Recadrer les débordements
- La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
- Les 3 techniques de déblocage
- Le recentrage du client qui joue la carte de la dramatisation
- La technique de l'isolement pour le client qui cherche des appuis autour de lui
- Le passage de relais lorsque le client nous prend en grippe
Public Cible
Commerciaux – assistants commerciaux – chargés de clientèle – techniciens SAV – Services administratifs en face à face avec le public
Prérequis
Aucun
Moyens Pédagogiques
- Des jeux de communication pour travailler ses réflexes de bases
- Un entraînement intensif et une adaptation à son propre contexte des techniques de gestion des clients difficiles issus de notre expertise menée auprès de nos clients de tous secteurs d’activité (Bricolage, Energie, Jeux d’argent, Magasins spécialisés)
- L’expertise de nos consultants référents sur cette thématique, numéro 1 des formations le plus dispensées par Capite Corpus
- Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation
Informations pratiques
FORMATION ACCESSIBLE EN :
- 100% à distance en individuel en "classe virtuelle" avec un formateur coach tout au long du programme.
- Intra-entreprise : organiser cette formation en présentiel ou à distance pour votre entreprise.
- Inter-entreprise en présentiel ou à distance
Profil du Formateur
Consultant Senior et coach expert de la communication interpersonnelle et gestion des conflits
Avis
Note moyenne 4
Je me sens capable de gérer plus facilement les objections.
Des marges de manœuvres à exploiter, reste à mettre en application
Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Tous les modules sont conçus avec une...
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Stage bien organisé, fluide et qui répond à des besoins concrets