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La Relation Client - Initiation

CMC Formation
Résumé
3 Jours
Formation Professionnelle
Prochaine session : 25/10/2021 - France
4,7 (18 Avis)
Prochaines sessions
France
2 970 EUR
25/10/2021

France
2 970 EUR
01/11/2021

France
2 970 EUR
08/11/2021

France
2 970 EUR
15/11/2021

Description de la formation


[object]

Objectifs visés


    Mettre en œuvre un climat de confiance
    Développer l’écoute et la communication
    Gérer les situations délicates

Contenu


A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

Jour 1 - Matin

1. Prioriser le client au centre de votre attention
    Établir différents profils de client
    Les spécificités B2B et B2C
    Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l’entreprise
    Valoriser les capacités d’accueil de vos salariés et les encourager

Jour 1 - Après-midi

2. Développer sa communication
    Mettre à profit les techniques d’écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
    Maîtriser la communication non verbale
    Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
    Personnaliser l’échange avec le client
    Toujours proposer des solutions

Jour 2 - Matin

3. Gérer l'optimisation de la relation client
    Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
    Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil
    Connaître au mieux son client, son activité…

Jour 2 - Après-midi

4. Faciliter le lien entre l’entreprise et les clients
    Le cas d'une décision interne perturbant la relation client
    Répondre à une demande externe rapidement
    Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client

Jour 3 - Matin

5. Gérer des situations difficiles
    Gérer ses émotions afin de rassurer l’interlocuteur
    Connaître ses limites et les reconnaître
    Mettre en avant l’écoute
    Rendre un refus acceptable
    Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
    Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification)
    Rétablir une relation quasi rompue

Jour 3 - Après-midi

6. Mettre en œuvre des suivis de relation client
    Faire durer la relation dans le temps
    Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service
    Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes
    Informer les clients
7. Entraînement et mises en situation

Prérequis

Prérequis :

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public :
Tout public

Moyens Pédagogiques

    Méthode d’évaluation : Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.
    Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire. Intervenant : Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie. Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices. Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Formation qualifiante/diplômante/certifiante?


Attestation de stage

Tarifs

Inclus à la formation :

    Accompagnement pour la conception du dossier de formation Adptation du programme avec le formateur Supports de cours

Avis

Note moyenne 4,7

Basée sur 18 avis

ANAIS D.
Un peu moins long si possible
Frédéric G.
L'utilisation d'une caméra peut être utile pour se voir en situation.
Sébastien B.
3 jours d'affilé...scinder le stage en 2 parties

Organisme de formation: CMC Formation

Les promesses de CMC Formation du Groupe Lexom

L'offre de formation de CMC Formation

CMC Formation est un organisme de formation du Groupe Lexom spécialisé dans la vente, le marketing et la communication. Formation commerciale : La vente est un métier, les aptitudes ne suffisent plus. Depuis quelques années, les marchés se tendent, la concurrence...


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Avis
Note de la formation
(4,7)
Basée sur 18 avis
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Note de l'organisme
(4,6)
Basée sur 1106 avis
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