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Relation client par téléphone pour les hotliners/ADV - INTRA

Serv&Sens
Résumé
2 Jours
Entreprises (Intra)
Prochaine session : Contactez Serv&Sens pour organiser votre formation - France

Description de la formation

Développer ses compétences relationnelles, son savoir-être et sa capacité d’influence commerciale.

Cette formation, ponctuée de nombreux ateliers en lien avec votre entreprise, permet de :

  • Développer l’écoute active
  • Reformuler sur le fond et sur la forme
  • Mettre en adéquation le verbal et le non-verbal (paralangage)
  • Prendre en compte des sentiments et émotions afin de progresser dans les échanges
  • Exploiter ses forces personnelles et transformer ses faiblesses en force
  • Etre capable de désamorcer une situation conflictuelle au téléphone
  • Savoir pré-positionner et faire évoluer la position de son interlocuteur
  • Evoluer dans sa zone de confort (rôle commercial par le conseil)
  • Développer sa capacité à rebondir et savoir traiter les objections
  • Développer une position Gagnant/Gagnant
  • Vendre de la satisfaction en toutes circonstances et plus particulièrement pour réussir à « éduquer » vos distributeurs et clients à plus d’autonomie dans leurs requêtes.

Contenu

Jour 1 : La relation client

Comprendre les schémas liés à la communication et se mettre en phase relationnelle avec son interlocuteur.

  • Définition de la communication
  • Savoir décoder un message sur le fond et la forme
  • L’Intelligence émotionnelle
  • Les différents statuts
  • Les postures relationnelles
  • L’écoute active et la reformulation avec atelier de mise en pratique
  • Savoir identifier les différents types d'attentes possibles
  • Analyser les besoins et les motivations du client pour susciter l’intérêt
  • Des ateliers de mise en pratique ponctueront la journée

Jour 2 : L’efficacité commerciale

Avoir la capacité de faire évoluer la position de son interlocuteur et développer un échange Gagnant/Gagnant.

  • L’introduction gagnante
  • La relation Gagnant/Gagnant
  • La vente par le conseil
  • Les différents types d’approches commerciales
  • Le traitement des objections
  • Savoir préparer une négociation
  • Connaître les différentes étapes à respecter pour contrôler la situation
  • Savoir analyser les situations difficiles et y faire face
  • Savoir conclure, concrétiser puis fidéliser
  • Les aspects financiers du service
  • L’anticipation et la gestion des conflits
  • Des ateliers de mise en pratique ponctueront la journée

Public cible/ Prérequis

Formation accessible aux personnels techniques (SAV, maintenance, hot-liner, administratif…), qui échange régulièrement avec des clients / adhérents / fournisseurs / partenaires...

Suivi et évaluation

Outre les traditionnelles fiches d’évaluation « à chaud », nous intégrons à toutes nos prestations un temps de suivi nous permettant de mesurer avec vous l’impact de nos actions dans le temps.

Cela nous permet de nous améliorer en continu pour vous proposer des prestations toujours plus performantes.

Pour ce faire, vous bénéficiez d’un coaching par téléphone pour vous aider à atteindre vos objectifs.

Nous vous aiderons à analyser les éventuelles difficultés rencontrées et à formuler des propositions pour que chacun s’améliore dans son métier.

Moyens Pédagogiques

Cette formation est strictement réservée aux professionnels.

Les techniques d'animation sont basées sur une pédagogie « comportementaliste, participative et progressive ».

Le formateur-expert, doté d’une approche psychologique (pour l’évolution personnelle) a pour objectif d'amener les participants à ressentir et éprouver les concepts, avant d’en découvrir la théorie.

Les formations se déroulent sans PowerPoint, uniquement avec un paperboard.

De nombreux exercices sont mis en place pour prendre conscience, comprendre le fonctionnement des relations humaines, découvrir des outils pour progresser et les mettre en pratique.

Elle peut être réalisée en session intra-entreprise, sur mesure, n’importe où en France et en anglais à l’étranger.

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Contact

Serv&Sens


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www.service-sens.com


Organisme de formation: Serv&Sens

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